Desde 2006, la AER viene haciéndose la misma pregunta y, para contestarla, cada dos años realiza una encuesta para comparar en qué mejora y en qué empeora el producto y el servicio que el sector del renting ofrece a sus clientes y usuarios.
Octava edición de la encuesta.
Son ya ocho los estudios sectoriales sobre la actividad del sector del alquiler de vehículos con servicios añadidos que la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER) lleva realizados a partir de las Encuestas de Calidad que cada dos años efectúa el sector del renting entre sus clientes y usuarios. ¿Objetivo? Recoger la percepción general que sobre los servicios, productos y experiencias las operadoras de renting ofrecen en España para poder establecer un continuo marco de referencia comparativo que permita buscar posibles áreas de mejora y corregir las posibles desviaciones que se produzcan en el camino.
Aunque de manera general todas las ediciones tocan los mismos temas, no en todas se tratan de igual manera ni se presta igual atención a cada uno de ellos. Es más, cada edición del macro estudio sectorial que elabora la AER añade nuevos temas relativos a la actualidad del sector, los cuales permiten fijar nuevos objetivos para el mismo, analizar el resultado de anteriores acciones de mejora y establecer, en todo caso, un hilo comparativo temporal sobre la actividad del renting en España y la percepción que clientes y usuarios tienen del producto, del servicio y de la experiencia que reciben en su trato tanto con el producto renting como con las operadoras que les proveen del servicio.
Con respecto a las anteriores ediciones del estudio, la VIII Encuesta de Calidad incorpora nuevos temas de análisis. En esta edición se ha prestado atención a los medios de transporte que actualmente utilizan los usuarios del renting y los que van a utilizar en un futuro próximo, así como el lugar que ocupan los vehículos de renting en el conjunto de los medios de transporte que las empresas utilizan para su movilidad.
La encuesta también profundiza en el conocimiento y la valoración de los clientes del sector del renting diferenciándolos según su tipología (empresas, autónomos y particulares) al tiempo que mantiene la tradicional medición que hace entre los usuarios de empresa. Igualmente se ha buscado obtener la caracterización de las tres tipologías de clientes y las de los usuarios de los vehículos de empresa en función del número de unidades en renting, la experiencia como clientes y usuarios y, en especial, el conocimiento y utilización que se hace de los servicios opcionales que el sector ofrece.
Valoración de procesos y gestión de servicios
También analiza el peso de los diferentes factores en los procesos de contrataciónsegún la tipología de los clientes, así como los canales preferentes que el sector utiliza para la comunicación y la gestión de los servicios que ofrece, estableciendo una interesante comparativa entre los servicios digitales y los de atención telefónica.
El estudio se realiza mediante la elaboración de encuestas a clientes y usuarios. Encuestas que en esta ocasión se han efectuado tanto antes como después de la declaración del estado de alarma en España con motivo de la pandemia del COVID.
La VIII edición de la Encuesta de Calidad del sector del renting sirve igualmente para establecer un marco de referencia comparativo sobre la calidad que los servicios y productos renting ofrecen en nuestro país, buscando conocer en todo momento la satisfacción que clientes y usuarios tienen tanto del servicio global que se les ofrece como de las distintas áreas: comercial, entregas de vehículos, atención telefónica, operaciones de mantenimiento y reparación de los vehículos, seguros, servicios opcionales, procesos de facturación, de renovación de los contratos, …
En la presente edición de la encuesta de calidad, todas estas cuestiones se han analizado desde cinco perspectivas clave para el sector: Renting y movilidad, Satisfacción del Cliente, la tipología de los clientes (empresas, autónomos y particulares) y de sus respectivos usuarios, su opinión sobre los distintos servicios que reciben y sobre la prestación de los mismos durante un momento crítico como fue el confinamiento durante la pandemia, así como la evolución del sector, sus servicios y la prestación de los mismos desde que se efectuó la primera encuesta en 2006.
Calidad más que notable
Los clientes de operaciones de renting en España han valorado con 7,63 puntos sobre 10 su satisfacción global con el productoy los servicios que las operadoras del sector les aportan, 0,5 puntos más que el resultado obtenido en la anterior edición del estudio elaborada en 2018. Estas cifras mejoran hasta alcanzar una valoración de 8,18 puntos sobre 10 cuando a los que se pregunta es a los usuarios de los vehículos y de los servicios del renting, una valoración 0,07 puntos superior a la obtenida en 2018. Tanto clientes como usuarios destacan que los servicios de las compañías se han mantenido o mejorado tras la crisis del COVID.
Además de la calidad en la prestación del servicio durante la reciente crisis sanitaria, algo que la encuesta ha puesto de manifiesto es la creciente importancia que está adquiriendo la gestión digital de los diferentes servicios que ofrecen los contratos de renting tanto a los clientes como a los usuarios que los utilizan.
Los servicios méjor valorados
Los servicios mejor valorados tanto por los clientes del renting como por los usuarios son el seguro, los procesos de entrega del vehículo y sus operaciones de mantenimiento y reparaciones.En cuanto a los servicios opcionales, aumenta considerablemente la valoración de los servicios de entrega y recogida del vehículo, tanto al inicio como al final del contrato como para las operaciones de taller del coche.
Las empresas valoran igualmente bien los servicios de consultoría sobre la electrificación de la flota que están recibiendo por parte de las operadoras de renting del sector, al tiempo que los usuarios destacan el valor que para ellos tiene la tarjeta de combustible que ofrece el servicio de renting.
