El estudio también arroja luz sobre un fenómeno preocupante para los talleres oficiales: el 40% de los clientes no regresan después del segundo año de adquirir su vehículo, limitando su interacción con el concesionario únicamente a la primera revisión. Este comportamiento sugiere una disminución en la lealtad del cliente, lo que podría tener implicaciones importantes en la rentabilidad a largo plazo de estos establecimientos.
Según el reciente informe elaborado por Nextlane, una destacada firma europea especializada en soluciones de software para la industria automotriz, se revela que un considerable 45% de los conductores optan por cambiar de marca al renovar su vehículo. Este dato resulta significativo en un mercado altamente competitivo y dinámico como el de la automoción.
6La clave de una experiencia optima
Además, es esencial involucrar al equipo en todo el proceso. Los diferentes equipos dentro del taller o concesionario deben sentirse parte activa de la digitalización y percibir directamente los beneficios que esta les aporta. La gestión del cambio es fundamental para que el personal comprenda cómo la digitalización puede mejorar su día a día y sus resultados individuales. Sin esta gestión adecuada, la implementación de la digitalización enfrentará numerosos obstáculos.
Miguel López Cadavieco, Sales Iberia Manager de Nextlane, destaca que, si bien el soporte digital es crucial para una experiencia óptima, el contacto humano sigue siendo determinante en la experiencia del cliente. A pesar de las herramientas tecnológicas que ofrecen automatización y datos valiosos, estas no pueden reemplazar la empatía y la sonrisa de un trato personalizado. Por lo tanto, la digitalización actúa como una llave para mejorar los procesos, pero siempre debe estar respaldada por el elemento humano para alcanzar una experiencia excepcional para el cliente.
