Si hiciéramos una encuesta a pie de calle preguntando a la gente por Bosch, estamos seguros de que la inmensa mayoría hablaría de electrodomésticos, y otra gran parte de componentes del automóvil, desde bujías a ESP, gestiones de inyección… Sin embargo, la multinacional alemana contempla un campo de acción mucho más amplio, basado en cuatro pilares básicos: la tecnología industrial, bienes de consumo, tecnología en edificios y las soluciones de movilidad.
Esta última pata de banco representa un 59 por ciento de la actividad de Bosch, empresa que tiene presencia directa en 60 países, contempla 427.600 colaboradores y que en 2023 facturó nada menos que 91,6 millones de euros.
Tuvimos ocasión de comprobar de primera mano el funcionamiento en un día normal de su trabajo a través de Bosch Service Solutions, la unidad del grupo especializada en servicios de externalización de procesos. Desde su centro estratégico en Barcelona, la compañía ha dado a conocer sus nuevas propuestas tecnológicas, que integran inteligencia artificial (IA) para mejorar de forma significativa la interacción entre las empresas y sus clientes. Las dos principales herramientas que encabezan esta evolución son CAI (Customer AI Interaction) y Agent Assist.
Ambas soluciones tienen como objetivo central transformar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa mediante una comunicación más fluida y contextualizada entre personas y sistemas digitales. Este enfoque permite no solo agilizar procesos, sino también ofrecer una atención más empática, resolutiva y personalizada.
El uso de IA en la plataforma CAI de Bosch
La plataforma CAI representa un avance significativo en la automatización del servicio al cliente. Se trata de una solución modular que combina tecnologías de IA de última generación, como ChatGPT, Gemini y motores de análisis de emociones, con sistemas multicanal de comunicación empresarial. Esta sinergia permite gestionar las interacciones con los usuarios de forma autónoma y adaptada al contexto de cada conversación.
Entre sus funcionalidades se incluyen la capacidad para resumir diálogos previos, categorizar consultas, evaluar el estado emocional del cliente y ofrecer sugerencias en tiempo real a los agentes humanos que intervienen. De esta manera, se optimiza tanto la atención directa como el soporte a los operadores.
Michelin ya se beneficia de este servicio
Un ejemplo destacado de la aplicación de CAI es el Consumer Care Center de Michelin, que atiende a clientes de 24 mercados diferentes y en 21 idiomas. La plataforma se utiliza para gestionar correos electrónicos de manera automática, clasificarlos según el tipo de consulta y generar respuestas sugeridas.
Esto ha permitido a Michelin ofrecer un servicio más ágil y eficaz tanto en ventas y soporte técnico como en reclamaciones, fidelización y gestión de garantías. Además, el sistema ofrece un soporte especializado a distintos tipos de clientes —desde usuarios finales hasta distribuidores, talleres o pequeñas empresas— y se integra con las iniciativas promocionales del universo Michelin.
CAI también actúa como un sistema de triaje digital que recopila y organiza toda la información relevante desde el primer contacto. Esto permite que, al momento de transferir la consulta a un agente humano, este ya cuente con todo el historial contextualizado: qué se ha dicho, cómo se siente el cliente de satisfecho, si hubo experiencias previas negativas o positivas, entre otros datos claves.
Honda Motor Europe, otro cliente distinguido
Esta funcionalidad está ya en uso en el servicio de atención de Honda Motor Europe, que gestiona interacciones en 14 idiomas para clientes de 17 países, abarcando desde consultas de productos, tanto de coches como de motos, hasta la tramitación de documentación y reclamaciones.
Agent Assist, un asistente muy especial
Por otro lado, la empresa alemana también ha desarrollado Agent Assist, un asistente virtual diseñado para asistir a los agentes en tiempo real, permitiendo conversaciones naturales y coherentes en 13 idiomas diferentes. Esta herramienta está pensada para ser utilizada en diversos canales de comunicación como teléfono, mensajería instantánea o redes sociales, y se asegura de que las respuestas ofrecidas estén alineadas con los protocolos y requisitos específicos de cada cliente corporativo.
Una de las implementaciones más destacadas de Agent Assist es en el servicio Mobility eCall, un centro internacional de atención en carretera que opera en más de 20 idiomas. En situaciones de emergencia, el sistema permite una gestión rápida y precisa, facilitando tanto la activación de servicios de auxilio como la resolución de incidencias menores, como asesorar a un conductor sobre qué hacer ante un pinchazo.
Por ejemplo, en caso de accidente se produce una llamada de emergencia, manual o automática, y en menos de tres segundos el personal de Bosch responde. No es ninguna broma porque el sistema recibe 5.700 llamadas diarias.
Lo bueno es que de manera inmediata se localiza el vehículo, se sabe la gravedad del accidente, si ha volcado, las personas que están en el interior… información muy valiosa porque se traslada a los servicios de emergencia que van a atender el siniestro.
Bosch e-Bike, el último gran servicio
Asimismo, Bosch ha integrado Agent Assist en el servicio técnico de su división de bicicletas eléctricas, Bosch eBike. En este contexto, el asistente proporciona soporte técnico multilingüe en 12 países europeos, atendiendo a distribuidores y clientes finales en todo lo relacionado con problemas técnicos, fallos, garantías y configuración de productos y servicios digitales asociados a sus bicicletas eléctricas.
Todas estas soluciones tecnológicas tienen su núcleo de desarrollo y operación en España, desde donde Bosch Service Solutions coordina un ecosistema internacional de soporte técnico y atención al cliente.
La empresa cuenta con seis centros en el país, ubicados en Barcelona, Vigo, Alcobendas, Valencia, Pamplona y Zaragoza. Destaca especialmente el centro de Barcelona, que actúa como hub internacional de movilidad, con más de 600 profesionales ofreciendo servicios en 24 idiomas.
Con más de cuatro décadas de experiencia en la gestión de servicios integrados, Bosch Service Solutions ha logrado posicionarse como un actor clave en la implementación de tecnologías avanzadas orientadas a mejorar la experiencia del cliente.
Su enfoque en soluciones basadas en inteligencia artificial no solo responde a las necesidades actuales del mercado, sino que también anticipa los retos del futuro en términos de automatización, personalización y eficiencia operativa. Eso sí, todos estas soluciones no están disponibles para clientes particulares. Se deben contratar a través de los socios a los que Bosch presta sus servicios.
